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　　新华社北京12月28日新媒体专电　题：列队最长竟达213分钟，银行柜台办理业务为何这样难？

　　新华社“中国网事”记者李雄鹰　王建

　　“到银行办理业务，列队是常事，不列队才是异事”。近日，一则广州市民李姑娘在银行办理激活银行卡的业务，足足等了两个小时的新闻激发了网民的见谅和热议。银行列队期间长、办理业务难的恶疾再一次刺激了公众的神经。

　　银行列队：最万古期竟达213分钟

　　日前，广州市民李姑娘去银行激活孩子学校办理的划扣膏火的银行卡，却足足等了两个小时，一气之下，她选择向媒体曝光。“明明不错增派东说念主手把通盘窗口掀开，但靠近客户排长队，银行却坐视不睬。”

　　“早上9：20到银行，落幕比及11：26分才轮到。其间等候区轻率有十来个东说念主，然而该行一直齐只灵通了1个凡俗窗，而稀客窗却是2个，稀客窗口恭候的客户却远少于凡俗窗”。李姑娘向记者呈报其时的情形。

　　事实上，李姑娘的碰到并非个案，银行列队期间长的问题一直为东说念主诟病。网友“夜未央”发帖称，“今天列队90分钟，办事3分钟。”网友“失恋同盟”也呈报了我方的碰到，“在农业银行办理业务，2个窗口办事，早上9点40分掌握领号247，其时叫号37，下昼2点还在叫号193号。”

　　记者来到位于哈尔滨市中山路上的一国有银行营业网点，早上9点，大厅里已排满了东说念主。列队的哈尔滨退休职工李大爷告诉记者，日常除了领退休金，交水电费等，还要收拾新开的基金账户。“每次齐得用泰半天期间。”李大爷说，要是碰到新基金刊行，期间就更没谱了。

　　11月29日，广州市消耗者委员会发布的《2016年广州市银行服务知足度拜访回报》中称，其中列队期间长是主要问题：凭证志愿者的体察落幕露馅，从列队或取号到柜台办理业务，平均等候时长跳跃30分钟的银行网点比例跳跃三成，最长的竟达到213分钟。

　　柜台办理业务为何这样难？

　　凭证广州市消耗者委员会的拜访回报，窗口开设不对理和银行柜员办理业务后果低是其中的主要原因。记者拜访发现，这一问题大齐存在。

　　26日12时30分，记者来到某大型生意银行哈尔滨分行珠江路支行。记者在大厅内看到，共有五个办事窗口，但仅有2个灵通。一位薛女士告诉记者，我方在隔壁责任，平方上班莫得期间来银行办业务，中午休息时才有空，但由于灵通窗口少，偶然需要等一个多小时。

　　湖南别称银行职工暗示，列队期间长还跟客户办理的业务联系，“比如业务复杂进度，取钱比办挂失、开户要快的多，业务性质不同，相应的办业务所需期间也不相似。”

　　设备银行黑龙江省分行的一位客户司理告诉记者，近两年银行业为了严格界限东说念主工老本，银行一方面加大智能设备的插足，一方面则减少柜台职工。加之，职工时刻培训的不到位，导致业务办理后果低，更是加长了列队期间。

　　一位银行业东说念主士告诉记者，一些银行办业务列队期间长是因为信奉所谓的“二八定律”，即银行20%的高端客户创造了80%的利润，只好收拢这20%的东说念主群，就收拢了商场80%的份额。

　　网友“冰城雪雕”发帖称，当稀客们无视列队大摇大摆“炉火纯青”，享受最优质服务的时候，80%的老庶民却排着长龙的军队享受无穷的淡薄。

　　银行列队期间长的恶疾是客不雅事实。广州别称银行职工觉得，原因是复杂的，不是“银行不念念惩办，确实是牵连的身分太多。”

　　巨匠：平正服务需要正视

　　凭证《中国银行业端淑服务契约》第七条法例，银行应保证营业网点合乎、合理地安排营业窗口和责任主说念主员，擢升责任后果，裁汰客户等候期间，切实惩办客户排长队的问题。

　　《中国银行业端淑服务契约履行笃定（试行）》第十条明确了“平正平正”原则，即对待客户应作念到平正、平正，保证客户的方正权利不受侵害。

　　网友“塞外风潇潇”发帖疏远，应按照业务种类进行分类，永别分设窗口办理，优化业务经过，减少办理浅显业务顾主的恭候期间。同期明确大堂司理、个东说念主客户司理和高下柜柜员各自的职责，通过合理的岗亭确立、业务经过等擢升服务后果，减少列队期间。

　　中国东说念主民大学商法连系所长处刘俊海觉得，关于一些东说念主流量相比大，等候环球较多的营业网点，银行应该合乎增多柜员编制，优化窗口确立，生动转换VIP窗口和凡俗窗口竖立的比例。

　　“让每个消耗者齐能确实享受到实时、平正、优质的服务，这是银行应尽的义务。”刘俊海说。